本文转自：三亚日报

12345热线话务员：

要用最好的服务让游客对三亚留下好印象

本报记者 胡拥军丰彩网登录

“您好，这里是三亚12345，请问有什么可以帮到您？”2月12日大年初三，三亚12345热线话务大厅里，这句暖心话语此起彼伏。每个座席前，一位位话务员头戴耳麦，表情专注、声音轻柔，手指飞快地在键盘上“飞舞”。2024湾区升明月阵容

“昨天从下午5点上到晚上11点，在宿舍睡一晚，今早7点又准时上线了。”话务员王野说。为了确保游客诉求快速解决，今年春节假期三亚12345热线继续启动30分钟响应机制，凡是涉旅咨询类问题由旅游专席话务员直接线上解答，涉旅投诉先由话务员在线协调，协调解决不了的第一时间派单至相关职能部门处理，并在30分钟内跟进并回复。

采访间隙，不时有电话打进来，包括管道疏通求助、噪声扰民投诉、航班咨询等各类问题。王野一边创建工单，一边从知识库里查询相关政策，为市民游客答疑解惑。接听完电话，她熟练地操作系统，分派工单，确保准确、高效地将群众的“急难愁盼”问题及时交给相关部门处理。

接电话、询问、记录、派件、反馈……在很多人看来，热线话务员的工作重复而枯燥，但王野一直乐在其中。“每次帮市民游客解决棘手的问题，听到他们真诚的感谢时，心里会有满满的成就感。”她说，“这些年，我们在群众中的口碑越来越好，接办处理的事情越来越多，让我感到工作越做越有意义，越干越有动力。”

“节假日期间的热线接听需要格外用心，我们是窗口单位，一定程度上代表了三亚的形象，一定要用最好的服务态度帮助市民游客解决难题，让他们对三亚这座城市留下好印象。”王野说，“12345热线24小时受理群众诉求，话务员们需要多班倒。对我们而言，没有节假日的概念，只要在工位上，就要接好每一个电话。”