纺织服饰在电商渠道的销售名列前茅，消费者最喜欢在网上购买服装了，我也是如此，下面我就谈谈这些年我的消费感受。最初，我是习惯于在实体店购买服装，那时，没有太多的选择，商场和购物中心个个装修豪华，商品摆进去，光鲜靓丽，但是，客户稀少，一眼看望去，营业员比客户还多，这都加大了商品的间接成本，最终，摊销到你所购买的商品上。商贸批零市场这类摊贩，价格是便宜，但砍价确实成了技术活，不会砍的，心里没底，砍个一半，最后发现，还可以便宜，正因为实体店有这样那样的问题，网购抓住了消费者的痛点，闪亮登场，价格确实便宜，标价确实明码，不用讨价还价，质量好坏看看好评率，一目了然。其实，网购也有先天的不足，比如网购服装，不能现场试穿，最大的痛点是尺码，感觉不太规范，同样的尺码，有些品牌穿上身上正合适，有些品牌不是大了，就是小了，有时打开包装检查时，发现质量有问题。退换货很麻烦，有时，出现质量问题，商家把责任推的一干二净，说他们检验都是合格的。我曾经在京东雅戈尔旗舰店买过一条牛仔裤，打开包装一看，裤腿上有一个小洞，还有一个地方贴了一个透明胶带，撕开一看，下面也有一个小洞，看样子就是一个不合格品，或者退货商品发给了我，雅戈尔的高大品牌形象，一下子大打折扣，退回去，给换了一件，穿了没几周，结果裤腿上又出来一个洞，雅戈尔的品牌形像在我心底彻底坍塌了，我知道，这条新裤子没法穿了，我更知道，自此我不会再买雅戈尔。内衣内裤我经常网购南极人，最早买过衬衣领的毛衣，感觉有点起毛，没太在意，后来，买了个比较厚的睡衣，穿了没多久，明口袋线开了，口袋一角耷拉着，在家里，也没外人，也就凑合着穿，没有缝补。今年双十一，买了套情侣睡衣，我一件，老婆一件。说实话，头一次给老婆买衣服，以前都是她给我买，有了网购后，我就自个选自个买。这次买的睡衣，收到货后，老婆放到盆子里，用手搓了搓，洗了洗，晾干后，发现成人穿的睡衣变成小孩装了，严重缩水，这个紧身不说，面料还开裂，下摆和口袋有一溜子小洞眼，这布是纸浆做的吗？洗一水就烂了。赶紧在网上报售后，售后说过了7天，不能退换，洗过穿过，不能退换。这明明就是质量问题吗，国家还有三包规定啊，我买个小米手环，坏了，寄回厂家，还给免费修呢，你这个衣服洗一下，就坏了，咋就不管呢。立马请求京东客服介入纠纷，京东客服小姐说考虑到我是京东的老客户，在京东上消费了不少，给我50元券。那也不行啊，覆盖不了我的损失不说，这个理也无处申张啊，坚决不同意这样处理。南极人品牌是$南极电商(SZ002127)$ 打造的品牌，擅长网上导流网上营销，他没有自个的工厂，全部是代加工，这些代加工的厂家在砸南极人的牌子么。我就在网上搜索南极人客服，拨通后，一个女的接的，说的话和京东南极人直营店售后一个调门，后来再跟她讲理，她什么也没有说，直接把电话转给另一个人，一个男的接的，我说你是谁啊，他说他是南极人总部睡衣这块的负责人，姓赵。靠！转接电话，也不给我解释一下，这服务，这水准。这个男的自称为赵的先生，说话还算通情达理，记了我的手机号，单号，说是应该能解决，让我放心，有问题就找他。可是，几天都过去了，没人跟我联系，我很无耐……。该和南极人说拜拜了，南极电商我也不会正眼去看，虽然他们很擅长搞电商搞营销。一个品牌，服务都搞不好的团队，有前途么。这件事发生后，促使我想搞清楚，其它客户满意度咋样，是不是我太偏激了，没事找茬。连夜在南极人旗舰店扒拉了一下，大数据，触目掠心。我买的这款睡衣，成千上万的客户评价，好评率仅89%，十个客户中，就有一个不满意，这意味着，你们把责任推的一干二净，不给退换，不及时下架有质量问题的产品，将失去10%的回头客。再接着看南极人其它商品，我的神啊，统计了40件评价最多销量最大的商品，就有13件商品好评率低于90%，这样下去，销量越大，死的越块。伤了一个客户，就别想着他会再回头。这么严重的问题，让我惊出一身冷汗，上市公司光鲜的数据背后，有这些大数据在不知不觉的影响着以后销售数据，怪不得我以前买的几只股票，看最近几年的销售数据都很靓丽，买入后，一年不如一年，原来背后的原因在这，重营销，不重质量，不重视客户服务。重员工当期奖励，不重视员工的长期股权激励。导致短期业绩爆发，长期业绩在走下坡路。通过这次消费体验，我认认真真的开始统计我持有的股票以及对标股票的客户满意度，京东商城上的各品牌官方旗舰店的好评率数据如下：探路者质量控制非常出色，客服及售后不错，多集中在97分上，平均好评率为96.73%；$海澜之家(SH600398)$ 的商业模式和南极人是一样的，只运营品牌，没有自己的工厂，不同之处是海澜之家线下线上都有，南极人主要是在线上销售。海澜之家的好评率远远好于南极人，甚至比杉杉、$森马服饰(SZ002563)$ 都要好，让我很意外。森马在线上销售增长是非常快的，今年的双十一取得了非常好的增长，但是在商品质量和售后服务方面，需要改进的不止一点点，如果搞不好，就是猴子掰包谷，销售的越多，得罪的客户就越多，越往后，越难以为继。

其实，任何商品在网上销售都会有这样那样的问题，这有个概率的问题，也有物流配送等方面的问题，但出了问题不可怕，勇于承担，解决客户的合理诉求，客户还是忠诚的客户。

表1：京东商城各品牌旗舰店销量大评价基数大的商品的好评率统计大数据。

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